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意爾康一場大火燒掉近千萬,江湖救急,阿里客服一天連開七個會

乱世王者bug刷金币 www.fcdrh.icu iwangshang / 李丹超 / 2019-05-17

摘要:這一天,從早上9點半到下午5點,他開了7個會。

 

天下網商記者 李丹超

殘缺的磚塊散落一地,倒塌的墻壁壓壞了停在一旁的轎車,黑色的金屬框架中不斷冒著白色煙氣,空氣中皮鞋燃燒后的刺鼻焦味無孔不入,一群工人正在清理雜亂的現場。

這是5月15日8時發生在意爾康青田工廠的一幕。就在前一晚,工廠的一個電商倉庫遭遇大火,雖然沒有人員傷亡,但由于火燒了有6000平方米,倉庫內7萬多雙皮鞋被燒沒了。

睡眼惺忪的龔爵剛打開手機,猛地坐了起來。接下來的近半個小時里,他顧不上洗漱,一遍遍地撥著同一個號碼。他是對接意爾康的阿里巴巴小二,商家倉庫起火如果不及時處理很可能產生買賣糾紛。“要一起制定緊急應對方案,不過當時對方太忙導致一直沒打通。”

來到公司后,龔爵趕緊跑去各個相關業務部門,商討該如何幫助商家溝通買家,讓線上買賣影響降到最低;如果有消費者打電話到平臺咨詢,該如何幫助商家承擔一部分咨詢量。

15日那天,從早上9點半到下午5點,龔爵總共開了7個會。在聯系上意爾康后,他立即和對方協商了每一種消費者的解決方案。

據意爾康方面介紹,燒毀的7萬多雙鞋正是當季的單鞋、涼鞋和拖鞋,目前意爾康直營網店上“已下單未發貨”的訂單有2000多筆,但具體哪些訂單受到了火災影響,還需要兩天時間來盤點。

確認有2000多筆訂單可能受到火災影響后,龔爵告知意爾康必須一對一對接,主動對買家訂單進行跟蹤和信息通達,目前意爾康已經通過阿里旺旺和短信及時對接了2000多名買家。

記者在意爾康皮鞋旗艦店嘗試與客服溝通,當輸入“大火是否影響發貨”問題后,阿里小蜜會自動回復意爾康處理火災的后續進展。這是阿里巴巴客服和意爾康共同設置的回復信息。

“幾乎所有買家都表示理解,還反過來安慰我們,也沒有擔心退款、鞋子發貨的問題,超過九成買家表示愿意等。”在客服們懷著被回懟的心情發出“可能延遲發貨”的信息時,幾乎所有的意爾康買家都出現了驚人一致的回復:“沒關系。”意爾康的一位客服告訴記者,有一些曾經下過單的買家在看到新聞后,特意在評論區留言給意爾康加油鼓勁,這讓他們很感動。

買家特意在評論區留言給意爾康加油鼓勁

其實,這樣暖心的買賣關系在淘寶和天貓平臺并非個例。2017年,海寧一家皮革廠大火燒掉6000萬貨,正在商家一籌莫展之時,數萬買家不僅無一人退貨,還紛紛發來慰問信息,商家很快東山再起。

如果把線上交易比作一桿秤,那么客服就是這桿秤的秤砣。

目前,阿里客服群體有2000多人,他們的角色早就從幾年前的被動承接商家服務、解決買賣糾紛等,變成當下主動為買賣雙方交易探索更高體驗的解決方案:面對買家的“超級英雄”夢,她們和賣家一起成了造夢師;面對賣家遭受惡意差評,她們化身正義之師,成了賣家服務的諸葛亮;面對買家商品不翼而飛,她們帶著賣家“扮演”福爾摩斯和華生。

意爾康的生產車間正在加班加點趕貨

龔爵終于松了口氣。他了解到,意爾康在全國有10多個倉庫,可以就近調配貨物,就算有部分缺貨,以意爾康日產鞋3萬雙的能力,加班加點兩三天就能把燒毀的貨補上,2000多個買家的貨馬上就有著落了。“最緊張的時候過去了,接下來就一項項落實了。”龔爵開始準備第8個會了。

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